Asiakaspalvelu on muuttanut viime vuosina paljon muotoaan. Enää asiakaspalveluksi ei lueta pelkkää face to face-kohtaamista, vaan siihen luetaan mukaan myös sähköiset palvelumallit ja kanavat kokonaisuutena. Tässä tehtävässä käsitellään case vaatekauppaa.
On tärkeää, että jo tarjousvaiheessa asiakasta lähestytään oikealla tavalla. On myös tärkeää, että asiakkaan ostoprosessin alkuvaiheessa ollaan läsnä jollakin tapaa. Tässä vaiheessa voidaan jo käyttää sähköistä viestintää asiakkaan ja myyjän välillä, esim. asiakas googlaa pikkujoulumekkovaihtoehtoja ja menee illalla Facebookiin. Facebookkiin hänelle tulee yrityksen mainoksia sivustolle avattavaksi ja tutustuttavaksi. Jatkumo asiakkaan ja myyjän välillä on tärkeää, jotta mielenkiinto säilyy. Asiakas ei välttämättä osta juuri sillä kerralla, mutta saattaa ostaa myöhemmin. Esimerkkinä vaatemainokset, jotka toimivat ainakin minuun, Jos jokin klassikkotuote esitellään mainoksessa, mutta se ei ole vielä ajankohtainen, esim. juhlamekko, niin noteeraan mainoksen ja laitan korvan taakse ja palaan siihen todennäköisesti myöhemmin. On hyvä, jos yritys/tuote on useassa kanavassa yhtä aikaa ja peräkkäisinä aikoina, jatkuvana prosessina.
Myyntivaiheessa tilauksien tekemisessä voidaan hyödyntää verkkokauppaa, jossa yritys ja asiakas ovat mahdollisimman lähellä toisiaan. Verkkokauppa toimii 24/7 ja asiakas saa sitä kautta tarvittavia lisätietoja tuotteesta. Myös maksaminen onnistuu verkkokaupan kautta. Asiakkaan kannalta tämä on helppo ja nopea ostoprosessi. Ostaminen ja maksaminen onnistuu kätevästi samalla kertaa. Verkkokauppa toimii tällöin asiakaspalvelijan roolissa. Asiakas on helppo sitouttaa verkkokaupassa heti tuotevalikoimaan ja kun asiakkaalle annetaan valinnanvapaus, niin tyytyväisyyskin paranee. Varsinainen ostopäätös syntyy kun asiakas on maksanut tuotteen/tehnyt tilauksen laskulla.
Varsinainen tyytyväisyys sen sijaan selviää vasta kun asiakas on saanut tuotteen ja kokeillut sitä. Tyytyväisyys palveluun ja tuotteeseen kasvaa mitä pidemmäksi asiakkaan palveluprosessissa mennään. Tavoitteena on mahdollisimman suuri tyytyväisyystaso. Tarjousten ja esim. ilmaisten postituskulujen avulla luodaan mahdollisuus lisätä myyntiä Jälkimarkkinointivaihe voidaan toteuttaa esim. sähköpostin kautta, jossa pyydetään asiakasta arvioimaan tuote ja mahdolliset jatkotarjoukset ja kampanjoiden esittelyt uusista tuotteista. Asiakkaan jälkihuolto- ja markkinointi on tärkeää, jotta saadaan luotua juuri syntyneestä asiakassuhteesta mahdollisimman pitkäaikainen.
Kaikissa em. vaiheissa on tärkeää ja että vuorovaikutus säilyy mahdollisimman avoimena ja luottavaisena. Jos ensimmäinen vaihe ei toteudu, ei toteudu myöskään viimeinen vaihe. Lisäarvoa on luotava jatkuvasti. Markkinointi on mielikuvien tarjoamista asiakkaille.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti